Salad and Goは、新鮮で栄養価の高い食事を誰もが手頃な価格で便利に楽しめるようにするという使命を掲げた、ドライブスルー専門のサラダレストランというユニークなコンセプトを展開しています。2013年の創業以来、現在では4つの州で145店舗以上を展開しており、今後も成長を続けています。
多くのレストランが店内で調理を行うのに対し、Salad and Goはセントラルキッチンで食材の洗浄やカットを行い、毎日新鮮な野菜を各店舗に配送しています。各店舗ではドライブスルーやウォークアップウィンドウを通じてお客様に商品を提供します。この独自のモデルにより、ファストフードやファストカジュアルレストランに求められる価格と利便性を維持しながら、健康的な選択肢に重点を置いた迅速なサービスを実現しています。サラダはすべてカスタマイズ可能で、48オンス（約1.36kg）のサラダとドリンクを約10ドルという手頃な価格で提供しています。急成長期を経て、Salad and Goの経営陣は、オペレーションの最適化に注力するようになりました。
「過去2年間で多くの店舗をオープンしました。一時は週に1店舗のペースで出店していたほどです。現在は、再び急速な出店を再開する前に、既存店舗の最適化を図り、パフォーマンスを最大化したいと考えています」と、Salad and Goのテクノロジー担当バイスプレジデントであるトリシア・ウェイクフォード氏は語ります。
急成長が浮き彫りにしたオペレーションの限界
チェーンの拡大に伴い、オペレーション面でのさらなるサポートが必要となりました。例えば、店舗数の増加により、社内のサービスデスクが膨大な問い合わせに対応しきれなくなりました。その結果、技術的なトラブルがサービスの中断を招き、お客様と従業員双方の体験に悪影響を及ぼしていました。Salad and Goの技術チームは、将来の目標や成長に注力する代わりに、日々のトラブル対応に追われるようになっていたのです。
独自のビジネスモデルと拡大するオペレーションを支えるため、Salad and GoはNCR Voyixを、包括的なマネージドサービスとメニュー管理を一元的に担うパートナーとして選定しました。その結果、2ヶ月間の移行期間を経てスムーズかつ組織的に業務が引き継がれ、レストラン運営の継続的な改善が実現するなど、迅速に成果が現れました。NCR Voyixは、Salad and Goの継続的なニーズに応える理想的なパートナーであることが証明されました。
Salad and Goは、顧客満足度スコア（CSAT）の目標を5段階中4.5に設定していましたが、NCR Voyixがそれを上回る4.8という素晴らしい結果を達成したことに、チームは大きな喜びを感じました。
独自のビジネスモデルを支えるリアルタイムサポート
Salad and Goのビジネスモデルは、長時間営業を前提としています。朝食から夕食後の時間帯まで営業しているため、一日を通して対応可能なサービスパートナーが必要でした。さらに、複数のタイムゾーンに店舗を展開しているため、サポートが必要となる時間帯も広がっていました。Salad and Goの経営陣は、技術的な専門知識を持ち、さまざまな問題に対して信頼できる単一の窓口となる包括的なサポートプロバイダーと提携することの価値を認識し、NCR Voyixをパートナーとして選択しました。
「NCR Voyixの包括的なサービスデスクに切り替えたことで、複数のタイムゾーンをカバーするためにチームを分散させていた人員配置の問題が解決しました」とウェイクフォード氏は説明します。「これにより、チームメンバーをより重要な役割に配置し、繰り返される技術的な問題の解決に集中できるようになりました。」
NCR Voyixとの提携以来、Salad and Goではサポートチケット数が月間約120件削減されるという顕著な成果が見られました。さらに、60秒以内の電話応答というサービスレベルアグリーメント（SLA）も上回り、平均応答時間はわずか36秒となっています。
オペレーションが改善されたことで、チームメンバーはバックエンドの問題解決ではなく、接客チームのサポートにより多くの時間を割けるようになり、サービスデスクに必要な人員リソースも削減されました。さらに、店舗スタッフはサービスの稼働率が向上したことで、より良い顧客体験を提供できるようになりました。例えば、ほとんどのお客様がクレジットカードやデビットカードで支払うため、決済システムの障害は、お客様と店舗スタッフ双方にとって致命的な問題となります。
「NCR Voyixのチームは常にそこにいて、電話に出てくれると信頼しています」とウェイクフォード氏は語ります。
注文体験の戦略的アップグレード
既存店および新規店舗の収益拡大を目指し、Salad and Goは静的なメニューボードからデジタルメニューボードへの移行を進めています。この戦略的な取り組みは1年以上前から優先事項となっており、売上の向上、顧客体験の強化、そして回転率の向上を目的としています。3種類のデジタルメニューボードソリューションを試験導入した結果、Salad and GoはNCR Voyixのデジタルサイネージが最適であると判断しました。試験運用は非常にスムーズで、優れたセットアップと視覚的に魅力的なコンテンツが際立っていました。ハードウェアの安定性は、チェーンが抱える重要なニーズをすべて満たす画期的なものでした。その結果、今後オープンするすべての店舗にNCR Voyixのデジタルサイネージが導入されることになりました。
「以前は手作業でメニューを印刷し、ボードに差し込んでいました」とウェイクフォード氏は言います。「デジタルメニューを展開することで、リアルタイムでのメニュー変更という利点を最大限に活用できるようになります。」
サービスデスク業務の強化
Salad and Goは、NCR Voyixの高度なレポート機能を活用することで、サービスデスク業務を大幅に改善しました。NCR Voyixやサードパーティのテクノロジーから得られる膨大な生データを活用することで、チームは繰り返される問題に対して先回りした対応が可能になりました。
このアプローチにより、サービスチケットの数が目に見えて減少し、よりスムーズで効率的なオペレーションが実現しています。
持続的な改善への継続的な投資
ITサポートアナリストのミシェル・リヴォルシ氏にとって、NCR Voyixとのパートナーシップは、日々の業務負担を大幅に軽減し、会社の将来に対する展望を大きく変えるものとなりました。「NCR Voyixのマネージドサービスのおかげで、目先のトラブル対応に追われるだけでなく、長期的な解決策に注力できるようになりました。今では1店舗だけでなく複数の店舗をサポートし、会社のミッションを強化する持続的な改善を推進できています」。Salad and Goは今後、さらなる拡大を計画しており、より多くの州で新規市場への進出を目指し、より多くのお客様に手軽で美味しく健康的な食事を提供していく予定です。
会社の成長におけるこの重要な局面でNCR Voyixと協力することを選択したのは、変革をもたらす決断でした。このパートナーシップは店舗運営を強固にしただけでなく、将来の機能強化と拡大に向けた強固な基盤を築きました。稼働率の向上とゲスト体験の改善を通じて、NCR VoyixはSalad and Goの成長と革新の旅を支える信頼できるパートナーであることを証明しました。
NCR Voyixが貴社のビジネスの成長をどのようにサポートできるかについては、デモをご予約ください。
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