課題の「待ち行列」を小売業界のアドバンテージに変える

公開日

Apr 27, 2021

パンデミックをきっかけに、小売業におけるデジタルトランスフォーメーションの急速なペースは、意外にも買い物客の期待をさまざまな形で変えました。その1つは、ショッピング体験を自分でコントロールするためにセルフサービスを好む買い物客が増え、行列に並ぶことなく店舗に出入りしたいという消費者の要望も高まっていることです。

顧客がどれだけ長蛇の列を嫌っているかを理解するには、レジの近くで食料品店や捨てられたカートをどれくらいの頻度で見かけるかを見てみましょう。不満を感じている顧客は、長い行列から飛び出して、レジの近くで買い物かごを置き忘れることがあります。待たなければならないことにどれほど不満を感じているかがわかります。そして、そのような買い物客は、長蛇の列ができる店舗を避け続けることは間違いありません。待ち行列について消費者が言っていることは次のとおりです。

VoCovoの調査によると、調査対象者の33％が5分以内に列を離れると答え、3分の1が店内でのショッピング体験全体が合計10分しかかからないはずだと答えました。また、24% は行列が長いので店舗を変えたと答えています。
クディーニの記事には、2020年後半に実施された調査からさらに厳しい数字が掲載されています。新型コロナウイルス感染症が流行する前でさえ、調査対象者の47％が店舗を避けていると答えていますまたは、長蛇の列のために店を出て行き、63パーセントが長く待つと店に戻る可能性が低くなると答えました。
最近では小売カスタマーエクスペリエンス記事著者は、待ち行列を研究した英国の心理学教授エイドリアン・ファーハムが、消費者は6人以上の人がいる列には参加したくないと判断した後、「6つの法則」と名付けました。

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コストを抑えるために人員を最小限に抑えている場合、待ち行列にどう対処すればよいでしょうか?

そして、これは小売業者にとってショックではありません。彼らはそれを理解していますキューは運用上の最大の問題点の 1 つです。しかし、彼らはしばしばそれを管理しようとしてジレンマに直面します。たとえば、ピーク時にはクローズドレーンを開いたり、より多くの買い物客を収容できるようにレーンの数を増やしたりして、増え続ける行列に対処しようとすることがよくありますが、それは労働力に影響を与えます。多くの場合、他の作業をしている従業員を引っ張ったり、人件費を増やしたりすることになります。では、キューをなくしたり、トランザクションのスループットを向上させたり、フロントエンドを再設計したりして、運用コストを増やさずにカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法はあるのでしょうか？

まず、現在のフロントエンドからのトランザクションデータを分析します。 顧客の期待に応えるように最適化されていますか？特に繁忙期に未使用の車線はありますか? もしあれば、そのスペースをテイクアウト用の商品に使えますか?セルフレジは一日中いつも混んでいますか？大きなバスケットサイズと比較して、小さいバスケットのトランザクションはどれくらいですか？フロントエンドは両方のサイズを効率的に処理できるように最適化されていますか?

買い物客のチェックアウトプロセスを簡素化します。 瞬時の満足の時代に、買い物客は簡単、迅速、安全なチェックアウトを期待しています。介入によって買い物客がイライラしたり、店舗でのチェックアウトプロセスが遅くなったりしていませんか？スキャン、年齢確認、支払いプロセスを簡素化して、エクスペリエンスを向上させる方法はありますか？

アソシエイトに力を与えましょう。 フロントエンド全体で行われているトランザクションの可視性が向上すれば、アソシエイトの生産性が向上するでしょうか？買い物客が支援を求める前に介入を解決できれば、カスタマーサービスが向上し、アソシエイトがより良いホストと見なされるようになるでしょうか？

適切なフロントエンド設計により、買い物客のエクスペリエンスが向上し、運用コストが削減されます

フロントエンドのデータ分析から得た知見を活用することが役立ちますチェックアウト体験を変えるこれにより、未使用のレーンのコストを抑えながら、より顧客主導型になります（未使用のスペースに商品を配置する方法を見つけることも含みます）。買い物客が期待する体験をデザインで確実に届けるためには、選択とインクルージョンが重要です。例えば、現金、カード、モバイルのいずれによる決済の好みも挙げられます。また、スタッフとPOSは、タップアンドペイなどの特定のチェックアウトテクノロジーにまったく慣れていない人々に対応できるように準備しておく必要があります。また、データを利用して、店舗のニーズを満たすアシストチェックアウトとセルフチェックアウトの適切な比率を判断することもできます。

たとえば、北欧の大手小売業者は最近、フロントエンドを変革することを決定しました。これにより、チェックアウトステーションの数を増やすと同時に、販売用のスペースを増やすことができました（下の画像を参照）。これにより、買い物客のチェックアウトが迅速になっただけでなく、スタッフを追加しなくてもより多くのチェックアウトステーションを開いたままにしながら、スペースに商品を追加して売り上げを伸ばすこともできました。

チェックアウトプロセスを簡素化するスマートテクノロジーを導入

買い物客がチェックアウト時に最も時間のかかる作業の1つは、正しい商品を選択していることを確認することです。によると最近の調査 Shekel Brainweigh 氏消費者の90パーセントは、商品を自動的に識別できるセルフチェックアウト機を求めています。これに対処するには、スキャナースケールに何が入っているかを識別するコンピュータービジョン技術を使用できます。これにより、買い物客は製品名を入力しなくても、短いリストから適切なPLUを簡単に選択できます。

他に買い物客を苛立たせているのは、年齢制限のある商品に関してサポートを待たなければならない場合です。介入の約 50% 年齢確認に関連しています。セルフチェックアウト時のコンピュータービジョンとAIベースの年齢確認により、これらの取引から生じる摩擦をいくらか取り除くことができます。

運用面でもう 1 つ考慮すべき点は、重量ベースのセキュリティをどのように導入するかです。これを正しく行えば、介入を減らしながら資産を保護できます。現金、カード、モバイルなどのさまざまな支払い方法へのサポートを追加すれば、小売業者は取引中に発生する介入の大半を減らすことができ、買い物客のチェックアウトがより簡単になります。

顧客体験を損なわずに在庫の損失と縮小を管理する

セルフサービスチェックアウトの採用が増えるにつれシュリンクを管理する責任が増える効果的に。重量ベースのセキュリティは一般的に使用されていますが、「袋詰めエリアにある予期しない商品」は買い物客にとって最も苛立たしい体験の1つであるため、顧客体験に関してはいくつかの課題があります。

だからコンピュータビジョンベースのセキュリティ顧客体験を損なうことなく、小売業者が求めている後見人制度を提供します。コンピュータービジョンと AI ベースのセキュリティを採用している小売業者は、全体的な介入を最大 25% も大幅に削減できました。買い物客に自己修正を促し、その後、必要に応じて店員に警告を発し、実際の違反者にリアルタイムで焦点を当てます。

店員が顧客により良いサービスを提供できるように支援しましょう

従業員は立っている場所からすべての顧客とその画面を見ることができますか？テクノロジーを使って彼らの仕事を楽にすることはできますか？各チェックアウトステーションの上部にあるライトはチェックアウトの「ステータス」を示すことができますか。たとえば、緑はスキャンが順調に進んでいることを示し、赤は支援を待っている介入があることを示し、黄色は支払いが処理中であることを示します。

アソシエイトはチェックアウト中のアイテムを確認できますか？チェックアウト中のアイテムはチェックアウト画面に表示されているアイテムと同じですか？すべてのセルフレジレーンの状態を表示するハンドヘルドデバイスがあれば、アソシエイトは支援を必要とする買い物客を即座に確認し、リモートまたは対面でサポートしながら、取引を監視してすべてが順調であることを確認できます。

米国のある大手小売業者は最近、フロントエンドを以下のように完全に再設計しました 100% セルフサービス—広くてオープンなスペースに34のセルフレジステーションが設置されています。そのアソシエイトがホストを務め、買い物客と従業員との良好な交流を維持し、チェックアウト支援など、必要なことは何でも顧客を支援する用意ができていました。当然のことながら、初期のレビューは好意的でした。「すばやく、簡単で、役に立った」と回答したお客様。」

優れたデザイン、セルフサービスの強化、従業員への権限の強化により、待ち行列をなくす

待ち行列に別れを告げるには、オープンレーンを増やし、トランザクションの摩擦を取り除くことがすべてです。優れたデザインは、小売業者がインクルーシブなアプローチを実現できるようにしながら、顧客フローを最大化できます。真にオープンなセルフレジは、待ち時間を大幅に短縮し、買い物客にコントロール感を与えることにもなることが実証されています。すべての取引を明確に把握し、買い物客のニーズを迅速に管理できる権限のあるアソシエイトを追加すれば、成功の秘訣が得られます。それは、一番の悩みの種である「待ち行列」を、より低コストでより良いカスタマーサービスに変える方法です。そうすれば、縮小にインテリジェントに対処しつつ、待ち行列をなくし、トランザクションのスループットを向上させ、アソシエイトをより優れたホストに解放することで、悩みの種となる待ち行列を有利に変えることができます。

詳細については、NCR Voyixの専門家にお問い合わせください。