スマートチェックアウト – まずは試験導入、次に本格展開

Amazonは2018年にAmazon Goコンセプトストアを発表し、レジなしの「Just Walk Out」店舗体験を実証しました。それ以来、いくつかの食料品店やコンビニエンスストアのブランドがこのコンセプトを試しており、より速く、より便利なショッピング体験を実現するために、消費者が自律型（またはスマート）チェックアウトを利用することへの意欲を探っています。

各店舗の設置状況は異なりますが、すべてのスマートチェックアウトの試験導入には3つの共通点があります。

1. 顧客識別 – 店舗に入店する際、またはスマートチェックアウト用に設定された店舗内のエリアに入る際に、顧客は本人確認を行う必要があります。

通常、顧客はモバイルアプリを介してこれを行います。そのアプリはQRコード（または類似のもの）を生成し、それをスキャンして入場ゲートを有効にする必要があります。その他の識別方法には、掌紋スキャナー、顔認証、店舗のポイントカードやクレジットカードのスワイプなどがあります。

2. 商品認識 – 顧客が通路を歩き回ると、棚から取った商品がリアルタイムで識別され、店舗が各顧客の購入を追跡するために使用するバーチャルバスケットに追加されます。

商品認識は、ライブ映像を事前学習済みのコンピュータービジョンシステムに送信する頭上カメラから、棚に設置された重量センサーやRFIDリーダーまで、1つまたは複数の技術を使用して実現されます。

3. 自動決済 – スマートチェックアウトの主な利点は、顧客が有人レジやセルフレジを完全に回避できる点です。これを実現するために、店舗は顧客の支払い情報を取得し、顧客が店舗を出る際にバーチャルバスケット内の商品の費用を自動的に引き落とし、その後デジタルレシートを送信します。

顧客体験の向上とレジ関連の人件費削減に加え、スマートチェックアウトは、顧客の行動や嗜好に関する豊富なデータを生成することで、店舗に様々なメリットをもたらします。

例えば、カメラビジョンを組み込んだソリューションは、小売業者が店舗内の混雑エリア、顧客が特定のプロモーションに魅力を感じるかどうか、そして顧客がどこで立ち止まるかを特定するのに役立ち、これらすべてが店舗レイアウトや商品陳列計画にとって重要な洞察を提供します。

顧客が購入せずに検討した商品を特定することで、店舗はロイヤルティ戦略やプロモーション戦略をよりきめ細かくすることができます。

 スマートチェックアウト戦略の策定

スマートチェックアウトの導入は、顧客体験や店舗の運用プロセスを根本的に再設計する必要があるため、テクノロジープロジェクトとしてではなく、ビジネスイノベーションとして捉えるべきです。

特定 – まずは戦略目標を明確にすることから始めましょう。

• ターゲット顧客は誰ですか？
• 顧客への価値提案は何ですか？
• 導入を促進するためのインセンティブは提案されていますか？
• 真の顧客価値を創造するために、他にどのようなタッチポイントを連携させる必要がありますか？
• スマートチェックアウトの提供は、競合他社と比較して貴社のポジショニングをどのように変えますか？
• スマートチェックアウトは、店舗の生産性と収益性をどのように向上させますか？
• レジ業務が不要になったスタッフは、どのように再配置されますか？
• 成功を評価するために、どのような定量的・定性的な指標が使用されますか？
• どのようなリスク（新規または増加するリスク）を考慮する必要がありますか？
  
  

アイデア出し – スマートチェックアウトは、顧客が常に抱えていた不満点である「支払いのための行列」をなくすことで、ショッピング体験を根本的に変革します。しかし、これはスマートチェックアウトが可能にする潜在的な顧客体験や運用上の変化のほんの始まりに過ぎません。

• 店舗訪問の必要性から購入後の確認まで、エンドツーエンドの顧客体験はどのように変化しますか？
• 顧客のオンボーディングとスマートチェックアウトの導入促進において、店舗のロイヤルティプログラムの役割は何ですか？
• 店内での顧客の存在が検知できるようになったら、どのような追加サービスや体験を提供できますか？
• お客様への挨拶から制限商品の取り扱い、返品対応まで、従業員の業務手順にどのような変更が必要ですか？
• 有人レジやセルフレジの設置面積を縮小することで空いたスペースを、どのように効果的に再利用できますか？

パイロット – 小規模な試験導入は、技術オプションの検証とビジネスケースの前提条件の見直しを行う絶好の機会となります。

• 基盤技術（カメラ、センサーなど）はどれくらいの速さで導入できますか？
• 目標とする顧客の利用率と満足度はどの程度ですか？
• 具体的にどのような店舗の効率化と運用コストの削減が期待されますか？
• 顧客行動（買い物頻度、購入品目の構成）にどのような変化が検出できますか？
• スマートチェックアウトを既存の店舗プラットフォームやプロセスに統合する作業は、どれほどスムーズでしたか？
• スマートチェックアウトの導入により、技術メンテナンスとサポートのレベルは増加しましたか、それとも減少しましたか？
• スマートチェックアウトは、店舗の選択意向や購入意欲にどのような影響を与えていますか？
• スマートチェックアウトは、現金取り扱い総量と関連コストを削減しましたか？

展開 – スマートチェックアウトの本格展開には、店舗やスタッフのダウンタイム、再トレーニング、インフラ管理、本番環境でのテスト、顧客への教育とオンボーディングなど、独自の課題が伴います。しかし、スマートチェックアウトの試験導入から得られた教訓は、避けるべき落とし穴や、顧客と店舗双方のメリットを維持する方法について指針となるはずです。ただし、スマートチェックアウトのサービス提供は、特定の店舗や地域の独自の状況に合わせて調整する必要がある可能性が高いため、ある程度の柔軟性を維持すべきです。