受け取り体験
この部分は正しく行う必要があります。顧客にとって不十分な受け取り体験を提供することは、リピート顧客を失うだけでなく、現在の売上や、すでに準備された料理も無駄になる可能性があります。
これらの要素は明白に思えるかもしれませんが、多くの店舗が十分に対応できていません。受け取り体験を最適化する方法をご紹介します。
1. オンライン注文プロセスの最後に、受け取りプロセスを明確に説明することから始めましょう。 （電話注文の場合は、必ず顧客に伝えるようにしてください）。サードパーティのマーケットプレイスもこのプロセスを把握し、共有することに同意していることを確認してください。
2. 合理的に対応できる範囲で、可能な限り多くの受け取りオプションを提供しましょう。 従来のテイクアウトは当然のサービスです。ドライブスルー（もしあれば）やカーブサイド（車まで料理を届ける）は、利便性を高める追加オプションです。また、混雑緩和にも役立ち、顧客満足度を損なうリスクを回避できます。
3. 「チェックイン」プロセスを作成しましょう。I理想的には、これは元の注文チャネルでサポートされ、スタッフとリアルタイムで連携できるべきです。つまり、アプリで注文した場合、そのアプリでチェックインできる機能が必要です。もし、これをネイティブにサポートするシステムがあれば完璧です。そうでなければ、テキストメッセージやタブレットを使用する、統合されていない様々なソリューションを検討できます。お客様に電話番号に電話させるのは避けるべきですが、それが唯一手頃な選択肢であれば、それで進めましょう。
4. 従来のテイクアウトや第三者によるデリバリーの場合、顧客やドライバーの動線を考慮してください。 店舗に入ってくる際の。専用の通路と受け取り場所を設けることは、今日では業界の標準となりつつあります。一部の店舗では、混雑をさらに避けるため、デリバリー注文とピックアップ注文を完全に分離するところまで進んでいます。これらのスペースを確保するために、部分的な改装を検討してください。
5. グループ注文の場合、袋や箱に名前と「#個中#個」という番号を明確に表示するようにしてください。 お客様が注文したものをすべて受け取らずに立ち去ることがないようにするためです。家やオフィスに着いてから、フライドポテトや飲み物が足りないことに気づくほどイライラすることはありません。
レストラン経営者であれば、DoorDash、Grubhub、UberEatsについてはよくご存知でしょう。しかし、この記事は第三者によるデリバリーについてではありません。それが業界で重要なニーズを満たしているとはいえ。その代わりに、私たちはフードデリバリーにおいて見過ごされがちな「中間子」である「セカンドパーティー」に焦点を当てます。
定義は以下の通りです。
セカンドパーティーデリバリー
顧客（または顧客が指定した者）が、レストランから消費場所まで食品や雑貨を運ぶこと。
例：テイクアウト、ピックアップ、ドライブスルー、カーブサイド
現在、第三者プロバイダー（そして一部のケースでは、ピザデリバリーのような第一者）を中心に展開されているデリバリーの世界において、これらのセカンドパーティーデリバリーの形態は、もっと注目されるべきです。なぜなら、パンデミックから業界が回復しつつある中で、私たちは依然として進化し続ける消費者に直面しているからです。彼らはレストランでの食事にまだ慎重であったり、店外での注文に適応した結果、もはや店内での体験を望まなくなったりしています。快適なピックアップ体験を提供することは、現在主要な差別化要因であり、近い将来には必須条件となるでしょう。ここでいくつかの機会を考えてみましょう。
オンライン注文
既にレストランのオンライン注文システムを導入されているなら、それは素晴らしいことです。もし導入していないなら、既に出遅れています。いずれにせよ、オンライン注文のテイクアウト（ピックアップ）オプションは提供すべきです。オンライン注文ソリューションは、高度なネイティブモバイルアプリである必要はありません。ユーザーに最高の体験を提供できるよう、デスクトップでもモバイルでも正しく表示されるレスポンシブデザインに対応していれば、シンプルなウェブサイトでも十分です。
オンライン注文体験を導入または成熟させるにあたり、以下の要素を考慮してください。
- 世代間の違い – 注文用にアプリとウェブサイトの両方を用意しましょう。ミレニアル世代は依然としてアプリを好みますが、Z世代はアプリを避ける傾向にあります。ターゲット顧客が多世代にわたる場合、オンライン注文チャネルも同様であるべきです。もし本当に差別化を図りたいなら、テキストベースやチャットボットによる注文、あるいはAlexaスキルを作成して迅速な再注文を可能にすることも検討しましょう。
- 第三者 – 取引している、または取引したいと考えている第三者のマーケットプレイスに対し、テイクアウト（ピックアップ）モードの導入について相談しましょう。手数料は発生しますが、第三者サービスを利用してテイクアウトを希望する顧客を逃すことはありません。
- 正確な提供時間 – これを正確にすることは容易ではありませんが、新規顧客とリピーターの両方を獲得する上で重要な要素となり得ます。 提供時間を長く見積もりすぎると、販売機会を完全に失うか、冷めてはいけない料理を冷めた状態で顧客に提供してしまうリスクがあります。提供時間を短く見積もりすぎると、受け取り時に不満を抱いた顧客に対応することになり、受け取り場所が混雑したり、他の顧客の前で不満を募らせたりする可能性があります。
もし提供時間が大幅に変更される場合は、顧客にその旨を伝え、現在の注文、可能であれば次回の来店時に割引を提供しましょう。これは望ましい体験ではないかもしれませんが、あなたにとっての機会となる可能性もあります。テクノロジーを使えば、このプロセスを自動化し、顧客の注文履歴やロイヤルティステータスなどに基づいて適切な是正措置を適用することも可能です。
グループ注文
決して新しい概念ではありませんが、グループ注文は多くのブランドがデジタル注文体験に導入しているもので、複数の顧客を1つの注文にまとめることができます。グループ注文は、特定のレストランに興味のある人が、多くの人のための大量注文を1人が受け取りに行く形で手配できるオフィスに最適です。この機能をオフィスや近隣地域向けに売り込み、 フードプール のようなものを作り、グループが交代で受け取りを担当できるようにしましょう。
グループ注文機能を導入したい場合は、以下の機能を検討してください。
- グループ注文ごとの複数回の支払い
- 幹事支払いオプション（1人あたりの上限付き）
- 受け取り および配達 に対応しているべきです
- ドライバー割引を提供する（大量の受け取り注文の場合）
- メールおよびテキストベースのグループコミュニケーションと注文管理
受け取り体験
この部分は正しく行う必要があります。顧客にとって不十分な受け取り体験を提供することは、リピートビジネスだけでなく、現在の売上や既に準備された食事も失う可能性があります。
これらの要素は明白に思えるかもしれませんが、多くのコンセプトが不十分です。受け取り体験を最適化する方法をご紹介します。
1. オンライン注文プロセスの最後に、受け取り方法を明確に説明することから始めましょう。 （電話注文の場合も、必ずお客様に伝えるようにしてください。）また、第三者マーケットプレイスもこのプロセスを共有し、共有することに同意していることを確認してください。
2. 無理のない範囲でサポートできる限り、多くの受け取りオプションを提供しましょう。 従来のテイクアウトは当然のことです。ドライブスルー（もしあれば）やカーブサイド（車まで料理を届ける）は、さらなる利便性を加える追加オプションです。これらは混雑緩和にも役立ち、顧客満足度を損なうリスクを回避できます。
3. 「チェックイン」プロセスを作成しましょう。理想的には、これは元の注文チャネルでサポートされ、スタッフとリアルタイムで連携できるべきです。つまり、アプリで注文した場合、そのアプリにチェックイン機能があるべきです。この機能をネイティブでサポートするシステムがあれば、完璧です！そうでない場合でも、テキストメッセージやタブレットを使用する非統合ソリューションがいくつかあります。お客様に電話番号に電話させるのは避けるべきですが、それが唯一の費用対効果の高い選択肢であれば、それを利用しましょう。
4. 従来のテイクアウトと第三者によるデリバリーの場合、顧客とドライバーの流れを考慮してください。 店舗への入店について。専用の通路と受け取り場所を設けることは、最近では業界の標準となっています。一部の店舗では、混雑をさらに避けるために、デリバリー注文と受け取り注文を分離するところまで進んでいます。これらのスペースを考慮した部分的な改装も検討してください。
5. グループ注文の場合、袋や箱に名前と「#個中#番目」のような番号付けを明確に表示してください。 お客様が注文したものをすべて受け取らずに立ち去ることがないようにするためです。家やオフィスに着いてから、フライドポテトや飲み物が足りないことに気づくほどイライラすることはありません。
マーケティング
注文の量と距離は重要です。テイクアウトの場合、徒歩や公共交通機関で行くよりも車で行く方が時間がかかるような大量の注文をする人は、ターゲット顧客ではありません。テイクアウト事業を増やすには、例えば店舗から10分圏内に住む独身者（または子供のいない既婚者）をターゲットにした集中的なキャンペーンを検討しましょう。注文が少ないと配達料を正当化するのが難しくなりますし、子供のいない人は自宅から近ければ車に乗って何かを取りに行く可能性が高いです。
また、あなたの価値観を示し、地域社会に貢献する機会を最大限に活用しましょう。近隣住民に合わせた特別メニューを作りましょう。もしあなたのコンセプトがアクティブなライフスタイルと健康的な食生活を重視するなら、それを活かして創造性を発揮しましょう。モバイルアプリをスマートウォッチや携帯電話の健康モニタリングシステム（歩数など）と連携させることで、機能を強化できます。特定の距離を徒歩でテイクアウト注文した場合（アプリで検証）、インセンティブを与えましょう。あるいは、地元の高校のスポーツチームが試合に勝ったら、地域社会に報酬を与えましょう。
ロイヤルティプラットフォームをお持ちなら、顧客データを活用して、パンデミック以前からの常連客を再エンゲージし、安全なテイクアウト（および店内飲食）体験で呼び戻しましょう。あるいは、マーケティング活動で創造性を発揮し、「無料テイクアウト」キャンペーンを開始しましょう。このご時世、誰もが少しのユーモアを求めています。面白いマーケティングは記憶に残るマーケティングです。
要するに、消費者は様々な程度で外出しており、デリバリーは定着し、店内飲食も回復しつつありますが、セカンドパーティ、つまりテイクアウトの市場は、あなたが注力すべき中間地点です。パンデミックが最初に発生したときと同じように、革新し、即興で対応し、実行し、改善を繰り返して、顧客が何度も戻ってくるような際立った体験を創造しましょう。
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