セルフチェックアウトを活用した人員管理

小売店が店舗にセルフレジを導入すると、人員を削減していると人々が思い込むことがありますが、セルフレジは人員削減を意味するものではありません。

実際、セルフレジは小売店に、 増やす 店舗の他の部門での労働力を。しかも人件費を上げることなく。

どうやって？簡単です。従来レジを担当していた従業員を、店舗の他のエリアやより価値の高い業務に再配置するのです。セルフレジを使って労働力を管理し、顧客サービスを向上させる方法を見ていきましょう。

1. フロントエンドの労働力を他の顧客対応部門へ再配置する

2. フロントエンドの労働力を新しい安全規制や予防措置に対応させるため再配置する

3. セルフレジ担当者を、機動的で、積極的に顧客と関わり、きめ細やかな対応ができるように訓練する

セルフレジを導入すれば、従来の有人レジの1対1の比率ではなく、セルフレジ約4レーンにつき1人の従業員で管理できるかもしれません。以前は6人の従業員がレジを担当していた場合でも、今では2人か3人で済むかもしれません。そのように柔軟に再配置された労働力をどう活用できるか考えてみてください。

 他の顧客対応部門への労働力移動

買い物客にとってイライラすることとは何でしょうか？それは、どんな種類の列であっても、並んで待つことです。レジでの会計、デリでの順番待ち、次のパン屋の店員を待つこと、あるいは棚にないはずのない商品を探しに店員が行くのを待つことなどです。

デリ、精肉、惣菜といった部門の買い物トレンドやピーク時間を把握することで、レジ周りから配置転換された人員をこれらの部門に配置することができます。

コロナ禍の世界では、食料品店もかつてないほどの買い物ピークを経験しています。消費者は自宅で料理をする機会が増え、必需品を買いだめしています。レジ周りにいた人員の一部をバックヤードに回すこともできるでしょう。品出しは必ずしも顧客対応の役割ではありませんが、棚が満たされ、商品が手に入ることは 顧客対応そのものです。

お客様が必要なものを見つける手助けをするような簡単な作業に、より多くのスタッフを配置することで、個別のサービス感、顧客満足度、そして最終的には顧客ロイヤルティを高めます。

 コロナ禍による規制や予防策に対応するための人員配置

食料品小売業者にとって、安全性と清潔さは、これまで以上に最優先事項です。店舗が可能な限り安全に運営されているかを確認するために、対応すべきことが山積しています。

これらの追加的な安全対策を管理するための人員増強は、業務を円滑に進めるのに役立つでしょう。

お客様のソーシャルディスタンスを確保するために、専任の人員を配置することもできます。例えば、床に目印をつけたり、一方通行を指示したり、店内の掲示物を管理したりする人員です。

テクノロジーやレジ設備、<a href="https://www.primer.ai/blog/how-to-clean-shopping-carts-and-baskets-in-your-grocery-store" target="_blank" rel="noopener">買い物カート</a>、頻繁に触れられる商品陳列エリアなど、店内を頻繁に清掃するための専任の人員を配置することもできます。

 セルフレジ担当者のトレーニング

店内の他のエリアに再配置できる、レジ周りから配置転換された人員を確保するためには、有人レジの担当者と同等か、それ以上の顧客サービスを提供できるよう、適切に訓練されたセルフレジ担当者が必要です。

小売業者は、セルフレジ担当者が動き回れるように訓練する必要があります。

セルフレジの前に設置された台の後ろにただ立っているだけの担当者では、お客様のニーズを予測し、積極的に関わることができません。担当者がセルフレジエリアを動き回ることで、年齢制限のある商品の購入時など、介入が必要になる前に、お客様が助けを必要としていることを察知できます。

これらの介入に先手を打ち、お客様がセルフチェックアウトで店員を待って立ち止まることがないようにすれば、顧客満足度は大幅に向上します。

レジ業務にかかる人件費の一部を他の業務に充てることができたら、店舗で何ができるか想像してみてください。可能性は無限大です。そして、この再配分された人員を店舗や買い物客のニーズに合わせて活用することができます。