デザインの改善を通じて、セルフレジの利用率と正確性を向上させる

 
簡単で安全なセルフレジを設計するためのヒントを入手

パンデミック以前から、世界中の買い物客はセルフサービスを利用する機会が増えていましたが、現在、その傾向は劇的に加速しています。米国の調査によると シェケル・ブレインウェイ 2020年4月に実施された, 買い物客の87%が、非接触型または堅牢なセルフレジオプションがある店舗での買い物を好むと回答しています。この調査では、消費者の3分の2以上が現在、セルフレジ、非接触型セルフレジ、またはフリクションレスなマイクロマーケットを利用して食料品の支払いをしていることが判明しました。

このため、小売業者が店舗にセルフサービスオプションを導入している、あるいは導入を検討しているのは当然のことと言えるでしょう。しかし、単にデバイスを設置するだけでは不十分です。店舗のフロントエンドデザインを適切に設計することが、導入の成功と顧客の利用促進の鍵となります。

 顧客が求めるセルフレジをサポートする20のデザインアイデア

新しい調査によると、 「セルフレジでの損失：デザインによる利用促進とスキャン精度の向上」 ECRリテールロスグループによるこの調査は、買い物客と店舗従業員のセルフレジに関する日常的な体験、そしてデザインの見直しが彼らが直面している課題の解決にどのように役立つかを深く掘り下げています。また、顧客体験とスキャン精度を向上させ、ロスを削減するのに役立つ20のデザインアイデアも提示しています。

この調査は、ロンドン芸術大学のデザイン・アゲインスト・クライム研究センターが、欧州の小売業者4社（アズダ、カルフール、リドル、テスコ）と提携して実施されました。買い物客とセルフレジの監督者の視点からセルフレジ体験を理解することを目的としています。彼らは買い物客と担当者を調査し、入店から退店までの動線、そして明らかになったデザイン上の課題や不満を観察しました。

以下に、この調査で得られた知見の一部をご紹介します。

• 乱雑な列、セルフレジエリアの混雑、そしてセルフレジでの摩擦は、担当者と買い物客にとって不快で混沌とした体験の一因となります。これらの不満は、顧客がセルフレジを利用する際の行動に影響を与え、スタッフや他の買い物客への不適切な対応、そしてスキャンミス、未スキャン、無断持ち去りにつながっています。
• 不便で非効率なセルフレジの手順は買い物客を苛立たせ、小売店の損失につながる行動の正当化として利用されています。
• 担当者は、特に長時間にわたる広範なマルチタスクがある場合、セルフレジエリアの管理や顧客サービス、監視の提供が困難だと感じています。
• セルフレジのレイアウトは、担当者がレジエリアを管理する能力に大きく影響します。
• 取引がいつ完了したのかが、買い物客や担当者にとって常に明確であるとは限りません。
• 担当者が管理職に報告するためのシステムは、動作が遅く、使いにくい場合があります。これにより、これらの手順に対する無関心や疲労が生じます。
• 場当たり的な導入は問題解決を促しますが、しばしば目障りなデザインにつながり、デザイン言語の一貫性や配慮の欠如を浮き彫りにします。
• 多様な買い物客は多様なニーズを持っており、それらはセルフレジのプロセス全体で認識され、対応される必要があります。

この調査では、これらの課題に対処するためのデザインコンセプトが提示されています。その一部をご紹介します。

 セルフレジカバー

はっきりと見えるレジカバーがあれば、買い物客は画面に近づくまで待つことなく、遠くからどのレジが使用できないかを確認できます。デジタルサイネージは買い物客に見過ごされやすいため、レジカバーの使用が推奨されます。

レジカバーにより、以下の点が改善されます。

誘導

• 遠くから稼働中のレジを選べるようになります

効率

• スタッフの業務量を削減します

 次に空いているセルフレジへ

この自動サインは、セルフレジの列の先頭に設置され、次に空いているレジへ買い物客を誘導することで、顧客の流れをスムーズにします。これにより、案内係の業務負担を軽減し、店舗の整理整頓を促し、買い物客が自律的にレジへ進めるようになります。また、列の先頭からセルフレジエリアへの自然で分かりやすい動線を提供し、通路の混雑や溢れを防ぎます。

「次に空いているレジ」サインによる改善点：

コミュニケーション

• 買い物客に行動を促す合図となる
• 誠実さ、安全性、サポートの文化を確立する

 アイコンの使用

文字の代わりに大きな視覚的アイコンを使用することで、ユーザーだけでなく、遠くからでも画面を確認できるホスト（店員）にとっても顧客インターフェースが向上します。スキャンされた各品目を表示することで、スタッフは誤スキャンをより適切に監視でき、買い物客は正しい品目をスキャンして袋に入れたことを確認できます。また、スキャンされた品目の鮮明な画像が表示されることで、盗難防止にも役立ちます。この機能をさらに強化するには、このデータをコンピュータービジョンベースの製品検出技術と連携させることが有効かもしれません。

大きなアイコンが改善する点：

使いやすさ

• 買い物客がスキャン内容を把握しやすくなる
  

コミュニケーション

• ホストが遠隔からインターフェースを監視できるため、監視体制が強化されます

 持ち帰り用セルフレジ

このレイアウトは、店舗を区画化し、様々なエリアにセルフレジを設置することで、混雑を避けることを目的としています。そのため、軽食や持ち帰り品をさっと購入する買い物客は、専用の便利なセルフレジを利用できます。別のセクションでは、焼き菓子、バラ売りの果物や野菜、ナッツ、穀物、シリアルなどの量り売り品のように、バーコードがないため特別な補助が必要な品目を購入する顧客がいます。ここでは、盗難の対象となりやすい品目に重点を置いて監視が行われます。「問題のある品目」を集中させることで、買い物客の効率が向上し、ホストによる監視もより適切に行えるようになります。

複数のセルフレジの配置は、以下を改善します。

効率化

• 買い物客がスナックや持ち帰り品を探して店内を移動する時間を短縮します
• 小さな買い物かごの客が大きな買い物かごの客の後ろで待つことがなくなるため、レジ待ち時間が短縮されます
• 店舗の他の部門の業務プロセスを改善します

 現金とカードのマット

床にマットを敷くことで、どのセルフレジがカード専用であるかを明確に示すことができます。壁やレジ上部の表示は、見過ごされがちです。床のスペースを活用することで、目の高さに表示が多すぎる環境でも、情報がより目立つようになります。

マットは以下を改善します

効率化

• レジ待ち時間を短縮し、そのエリアでの顧客の流れをスムーズにします
• 担当者の業務負担を軽減します
  

ナビゲーション

• 買い物客は空いているレジをより簡単に見つけられます。

これらは、完全なレポートに記載されているデザインアイデアのほんの一部です。レポートでは、デザイン変更を行う際に考慮すべき多くの異なる要因も強調しています。これには、店舗の場所、店舗の規模、レイアウト、セルフレジのレイアウト、店舗内でのセルフレジの配置、時間帯、テクノロジー、買い物客の年齢、言語や文化の違い、買い物かごのサイズ、商品の種類などが含まれます。  

これらのデザイン変更を行うこと（そして、セルフレジのプロセスに防犯技術を導入すること）は、新しい店舗レイアウトであろうと既存の店舗であろうと、顧客に簡単で安全、かつシームレスなセルフレジを提供するために重要です。

詳細レポートを読む こちら セルフレジの課題解決について深く理解し、それらに対処するためのデザインアイデアを得るために。