顧客の行動に良い影響を与える方法

‍

顧客維持において、あなたの目標は、単に忠実な顧客を維持するだけでなく、ブランドへの感情的なロイヤルティを生み出し、単に忠実に行動したり感じたりするだけでなく、真に忠実な顧客の数を増やすことであるべきです。

忠実な顧客がリピートするのは、低価格、ポイントプログラム、アクセスのしやすさだけではないことを忘れてください。彼らがブランドと結びつけるポジティブな体験、そして困っている人にささやかな一杯のコーヒーを提供するというブランドの評判こそが、その理由なのです。 

 感情的なロイヤルティ - 人間的なつながりを築く

感情的なロイヤルティは、ブランドが構築できる顧客ロイヤルティの一種に過ぎません。しかし、それを測定するのは難しく、生み出すのはさらに困難であり、その重要性を見過ごすべきではありません。感情的なロイヤルティは、群を抜いて最も効果的な顧客ロイヤルティのタイプです。なぜなら、行動ロイヤルティや合理的ロイヤルティが、顧客の行動や日常的・論理的な側面に基づいているのに対し、感情的なロイヤルティは、顧客とつながり、彼らがあなたのブランドについてどう感じているかという核心に迫るからです。 

感情的な顧客ロイヤルティをさらに生み出すための方法をいくつかご紹介します。

• 顧客の要望やニーズを先読みする。 顧客が製品やサービスを必要としている、あるいは欲していると気づく前に、それらを提案しましょう。
• 顧客体験をパーソナライズする。 きめ細やかな顧客サービスやパーソナライズされた広告などで、顧客に特別だと感じてもらいましょう。
• 素敵なサプライズを提供する。 顧客は、無料のギフトや特別オファーを喜んでくれるでしょう。特に予期せぬものであれば、その喜びはひとしおです。

顧客の視点から見れば、異なる種類のロイヤルティプログラムの違いを理解するのは簡単かもしれません。しかし、ブランド側が顧客のロイヤルティの理由を区別するのは難しい場合があります。私がなぜダンキンドーナツに感情的にロイヤルなのかは分かりますが、ダンキンドーナツはどうやって私のロイヤルティの理由を突き止めるのでしょうか？確実な方法はありませんが、いくつかの主要な指標が洞察を与えてくれます。

 感情的ロイヤルティの指標

感情的ロイヤルティを測定するには、顧客の行動と、顧客がブランドに対してどう感じているかを区別する必要があります。顧客は人間であり、その選択には複数の要因が影響するため、重複することもありますが、特定の指標は感情的ロイヤルティを測る上で効果的であることが証明されています。以下を考慮してください。

• NPS（ネットプロモータースコア） – 顧客があなたのブランドをどの程度推奨する可能性が高いかを尋ねる顧客アンケートの結果はどうですか？
• 顧客の影響力と推奨 – あなたのブランドを推奨し、友人に紹介することで、他の顧客に影響を与えている人はどのくらいいますか？
  
• 顧客感情 – 顧客はあなたのブランドについてどのような感情を抱いていますか？
• ブランド親近感 – 顧客の価値観とあなたのブランドの価値観は一致していますか？顧客があなたのブランドを自身の個人的な価値観と合致していると信じているかどうかは重要です。

ポジティブな経験はポジティブな連想につながり、顧客があなたのブランドを感情的にポジティブな経験と結びつけるなら、彼らは感情的にロイヤルになる可能性が高まります。では、顧客があなたのブランドをポジティブな方法で体験していることをどのように保証できるでしょうか？いくつかの提案があります。

 感情的なロイヤルティを高める方法

世界への配慮を示す どのような種類のロイヤルティを育むにしても、顧客はあなたのブランドに価値を見出す必要があります。利便性や喜びも重要ですが、それ以上に、あなたが（心から）示しているのは 社会への配慮、環境、そして困っている人々への支援です。特にミレニアル世代やZ世代にとって、これは最優先事項となることがよくあります。  

あらゆるチャネルで簡単かつ便利な体験を提供する。 オムニチャネルという言葉はどこにでもありますが、それには正当な理由があります。デジタルファーストは、あるチャネルで始まり、別のチャネルで終わるショッピング体験を生み出し、その間に他のチャネルでの接触も頻繁にあります。そして今日の消費者は、取引の中断に対してほとんど我慢ができません。シームレスな体験を確実に提供するために時間とエネルギーを費やすことで、顧客を満足させる可能性が高まります。  

取引だけでなく、体験を創造する。 長年にわたり、若い世代は次のような動きを推進してきました。 物よりも体験を重視する。ラジオでお気に入りの曲を聴くよりもライブコンサートに行くこと、映画で見るよりも目的地へ旅行すること、新しいスキルを学ぶためにクラスを受講することなど、多くの顧客がインスピレーションを見つけるのはそうした場所です。Entrepreneur.comによると、消費者が物を買うよりも体験をすることの方が重要である7つの理由があり、そのうちの1つは「体験があなたの目的と情熱を定義する」というものです。だからこそ、ブランドは事業を拡大し、 革新的で刺激的なアクティビティを追加している 顧客がショッピング体験中に楽しめるような。  

エモーショナルマーケティングキャンペーンを実施する。 顧客の琴線に少し触れることで、彼らはあなたのブランドに感情的なつながりや親近感を抱き始めるかもしれません。

 感情的につながる方法はたくさんあります

顧客を喜ばせることは、あなたにとって目新しいことではないでしょう。しかし、顧客と真に感情的につながることは、そうではないかもしれません。そして、それはロイヤルティを高める絶好の機会となります。朗報なのは、この記事の提案は単なる出発点に過ぎないということです。顧客を喜ばせ、つながる方法は他にもたくさんあり、そうすれば、顧客はあなたのブランドに感情的なロイヤルティを抱き、リピーターになってくれるでしょう。