組織に新しいテクノロジーを導入することは、大きな石を湖に投げ入れるようなものです。その波紋は、ビジネスの隅々まで広がっていきます。
業務プロセス設計とは、新しいテクノロジーを導入する際の混乱を最小限に抑え、その波紋が大波にならないようにするための、地道な準備作業のことです。
業務プロセス設計は、テクノロジー導入を成功させる上で極めて重要です。なぜなら、明確な導入計画がなければ、組織は低い導入率、大きな混乱、そして資本の無駄遣いというリスクを負うことになるからです。
テクノロジーの変化によって影響を受ける人々から賛同を得る
テクノロジーの導入を成功させるには、そのテクノロジーを使用し、影響を受ける人々をプロセスの最初から中心に据え、賛同を得てフィードバックを収集することが重要です。
「たとえ誰かの役割が、あなたが行っていることによって直接影響を受けるように見えなくても、テクノロジーの変化が彼らの仕事にどのように影響するかを考慮することが重要です」と、NCRのビジネスプロセス設計コンサルティング担当グローバルサービスリードであるプレルナ・マスカレンハス氏は述べています。「有名な話があります。 NASAの清掃員がケネディ大統領に、自分の仕事は人間を月に送ることだと語ったというものです。それが、従業員をイノベーションに真に巻き込むために必要なリーダーシップのアプローチなのです。」
つまり、小売店の店員から店長、倉庫の流通業者から企業の役員まで、誰もがその変化と、それが自分の仕事のやり方にどう役立つかを理解する必要があります。
「これらの変更が適切に伝達されないと、見落とされた詳細が業務を混乱させる可能性があります」と、NCRのEMEAトレーニング責任者であるマリー・スレード氏は説明します。
「ある小売業者が、購入した店舗だけでなく、どの店舗でも返品を受け付けられるようにシステムを更新した時のことを思い出します」とスレード氏は言いました。「しかし、レジ係はその変更を知らされていなかったため、返品は受け付けられませんでした。これは、そのテクノロジーが改善するために設計された顧客体験を損なうものです。」
堅牢なビジネスプロセスを設計するには、まず、さまざまな職務をシャドーイングし、新しいテクノロジーが組織全体の従業員にどのような影響を与えるかを理解する必要があります。これらのセッションは、文書化された企業ポリシーがどのように実行されるかの背景を提供します。
すべての企業ポリシーを慎重に文書化する
新しいテクノロジーを導入する前に、企業は現在のプロセスを理解し、文書化する必要があります。これは、新しいアプローチとの衝突や矛盾を避けるためです。
例えば、とスレード氏は言います。決済システムを変更し、より多くの現金を扱うようになった小売業者は、より厳しい規制の対象となったり、保険レベルを引き上げる必要が生じる可能性があります。
「企業は、適切なテクノロジーを見つけ、そのメリットに興奮すると、そうですね、興奮しますよね？」とマスカレニャス氏は言いました。「彼らはすぐにでも稼働させたいと思いますが、それが従業員や顧客だけでなく、彼らの運用モデルにどのような影響を与えるかについては、全く考えていません。」
新しいテクノロジーが企業の業務に与える連鎖的な影響をよりよく理解するためには、組織がどのように運営されているかに関するすべての文書を収集することが重要です。これらの資料は、新しいテクノロジーが連携するコンピューターコードから、トレーニングマニュアル、機器マニュアル、製品ガイドなどに及びます。
繰り返しになりますが、ビジネスプロセス設計においては人を最優先することが重要です。なぜなら、企業が成長するにつれて、一部の文書は従業員によってその場しのぎで作成されることがあるからです。
マスカレニャス氏は、最近ある小売業者と仕事をした際、従業員が重要な情報を公式システム外の別のスプレッドシートで管理していたと語りました。それがより扱いやすかったためです。
「つまり、この重要な作業が誰かのハードドライブに保存されており、注意しないと、移行時に見落とされてしまう可能性があります」とマスカレニャス氏は言いました。
トレーニングへの投資
効果的なトレーニングは、テクノロジー導入の成功を左右する可能性があります。だからこそ、あらゆるビジネスプロセス設計において極めて重要な要素となるのです。
一部の企業は、「トレーナー育成」方式のプログラムを利用してコスト削減を図ろうとします。スレード氏の経験では、新しいテクノロジーを学ぶ人は自分にとって重要なことに焦点を当て、残りの内容については同僚に効果的に教えることができません。
「トレーナー育成アプローチを採用する場合、その担当者が研修の経験を持っていることが重要であり、単にその種の技術やプロセスの専門家であるだけではいけません」とスレード氏は述べました。「そうでなければ、資格のあるトレーナーを招くのが最も賢明です。」
小売業者が新しいテクノロジーを導入する際、良い習慣を定着させるために従業員と密接に連携し、新しいテクノロジーに関する従業員からの質問に対応できる専門家を提供することが重要だと、スレード氏は付け加えました。
導入後にフィードバックを収集する
新しいテクノロジーの導入は、その成功を測定するまで終わりません。だからこそ、フィードバックの収集がビジネスプロセス設計の最終段階となります。
マスカレンハス氏は、そもそも新しいテクノロジーの導入を促したパフォーマンス指標を追跡することを推奨しました。これらの指標には、売上増加、在庫ロス削減、配送の迅速化などが含まれます。
「ただし、異なる役割には異なる指標があり、このテクノロジーが組織全体の誰もが目標達成にどのように役立つかに対応できることを念頭に置いてください」とマスカレンハス氏は述べました。
例えば、チームの生産性を向上させたいと考えている店舗マネージャーは、新しいテクノロジーが、従業員を管理業務を行うバックオフィスから解放し、直接顧客をサポートするフロアに移動させるのにどのように役立つかを探すかもしれません。
最終的に、小売業者は新しいテクノロジーが顧客に役立っていることを知る必要があります。だから、顧客に尋ねるべきだとマスカレンハス氏は述べました。
「組織が新しいテクノロジーを導入して以来、彼らの経験がどうであったかを知ってください」とマスカレンハス氏は述べました。「そして、クーポンと引き換えにアンケートだけで済ませないでください。可能であれば、定性的なフィードバックも得るために時間をかけてください。」
そのフィードバックは、ソーシャルメディアモニタリングやフォーカスグループのような実践から得られます。実際の顧客との実際の会話は、新しいテクノロジーが会社に良い影響を与えたことを確認するための強力なデータポイントを提供できます。
成功は、明確で思慮深いビジネスプロセス設計にかかっています
成長を追求する今日の小売業者にとって、デジタルトランスフォーメーションは将来の成功に不可欠です。これは、コストを削減し、利益を増やし、顧客へのサービスを向上させるために新しいテクノロジーを導入することを意味します。
小売業者が新しい非接触型決済を導入している場合でも、 店頭でのモバイル体験を効率化している場合でも、1対1マーケティングを統合している場合でも、ビジネスプロセス設計アプローチにより、小売業者は変化する小売テクノロジーの状況に迅速に適応できます。
テクノロジーの導入はチーム全体で取り組むべきものであり、慎重かつ協力的なビジネスプロセス設計とトレーニングは、次の展開を成功させるための重要な要素となります。
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