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La guía del retailer a la transformación digital

Publicado el 8 de Junio, 2020

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Ahora, las órdenes de distancia social y el quédate en casa, están comenzando a relajarse a lo largo del mundo, muchos retailers designados como “no esenciales”, están comenzando a reabrir sus tiendas. Pero estarán abriendo sus puertas a una nueva normalidad, una que subraya una necesidad urgente de transformación digital.

 

¿Qué es la transformación digital?

De acuerdo a IDC, una firma analista que ofrece experiencia en tecnología y oportunidades industriales y tendencias globales, regionales y locales, la transformación digital es el proceso de transformar la toma de decisiones con tecnología. Ellos lo dividen en tres categorías:

1. Transformación: Nuevas fuentes de innovación y creatividad para realzar experiencias y mejorar el rendimiento financiero. (Simplemente modernizando la tecnología, apuntalando la existencia de sistemas no es transformación)

2. Toma de decisiones: Usando información para crear una cultura basada en la evidencia. Las compañías deberían planificar duplicar la productividad de sus trabajadores usando la información de manera más eficaz.

3. Con tecnología: La transformación digital no debe ser confundida con la tecnología digital. Pero si usa tecnologías en terceras plataformas, así como la nube, movilidad, la movilidad, el big data y las redes sociales, así como aceleradores de la innovación, incluido el Internet de las cosas (IoT), la robótica y la impresión 3D.

El mundo en el que vivimos es primero un mundo, digital y móvil: clientes con teléfonos inteligentes pueden comprar, navegar, preguntar al asistente de voz y búsqueda, en cualquier momento, en cualquier lugar con sólo algunos clicks. Usando las redes sociales, pueden instantáneamente compartir sus opiniones acerca de los productos y servicios que compran y usan, cambiando la percepción de su marca a los ojos de otros (para mejor o peor)

La primera revolución digital ya estaba en marcha antes de la pandemia. Y especialmente a raíz del nuevo coronavirus, la transformación digital, ha tomado el centro del escenario. Para los retailers, es acerca de usar la información y las nuevas plataformas de tecnología para atraer digital y físicamente a los consumidores en nuevas y entusiastas formas, mientras le entrega a los retailers la flexibilidad de mantenerse y adaptarse al ritmo del cambio. 

 

¿Por qué la transformación digital en retail será critica después del coronavirus?

Ahora más que nunca, la transformación digital del retail es la clave para el éxito. La pandemia del coronavirus no sólo ha inclinado la forma en cómo nos comportamos e interactuamos hoy en día—está lista para presentar cambios duraderos en el comportamiento de los consumidores, que, a su vez, impulsan una ruptura duradera en la industria de retail que ya cambia rápidamente. Mientras los gobiernos alrededor del mundo instituyeron cuarentenas a escala nacional y todos se debieron quedar encerrados en casa, la demanda por los servicios digitales y productos alcanzo niveles récord.

En Estados Unidos, las compras en línea, retira en tienda (BOPIS/Click and collect) creció de un 19% a un 34% * para comestibles en sólo 30 días.  Ciertamente, las descargas de aplicaciones de tiendas de retail mostraron un gran incremento en pedidos de consumidores con despacho o click and collect para compras de productos esenciales.

A medida que las áreas reabren, existe mucha expectativa sobre si los consumidores continuarán teniendo preocupación sobre comprar en tiendas físicas, y si el repunte del uso digital se mantendrá durante gran parte del 2020 y más allá.

Para muchos retailers, esto genera una sacudida a sus sistemas. Se enfrentan a una necesidad urgente de evaluar su tecnología empresarial actual que a menudo encuentra que los sistemas heredados en silos obstaculizan el paso a un ecosistema de tecnología integral que actúa como un todo. Esto afecta todo, desde la ventaja minorista hasta el back office, la experiencia del cliente y su capacidad para competir.

Para enfrentar esto, los retailers están invirtiendo en un enfoque de plataforma – arquitectura TI abierta y flexible – que les permite:

  • Entrar al mercado con nuevas capacidades y aplicaciones mucho más rápidas.
  • Adaptarse más rápido al cambio
  • Lograr la consistencia de la marca en servicio e interacción a lo largo de todos los puntos de contacto de sus consumidores.
  • Usar análisis avanzado de datos para tener una vista clara 360- de sus clientes.
 

Las tecnologías que impulsan la transformación digital del retail

Las mejoras de la tecnología digital van mucho más allá de sólo ser capaz de ofrecer una plataforma de comercio electrónico en línea o móvil. Una estrategia efectiva debe incluir manejo de inventario y optimización de sistemas de demanda, que ayude a los retailers conseguir bienes para sus clientes lo más rápido posible, así como también proveer con análisis analíticos de datos que necesitan para un pronóstico preciso. 

Además, las formas que los clientes pueden interactuar con los retailers han aumentado, y sólo continuarán creciendo. Reducir la brecha entre los canales en línea y fuera de línea al comprender los recorridos del consumidor brinda a los retailers más control, flexibilidad y variedad en la forma en que sus clientes compran en línea y en la tienda.

Para ayudar a los retailers a comunicarse con los clientes y realizar negocios de forma digital, es importante evaluar las herramientas de colaboración por su facilidad de integración y uso, no por el costo. Ejemplos incluyen:

  • Sistema de pago sin contacto.
  • Sistema de orden automatizado.
  • Aplicaciones móviles para ordenar.
  • Actualizaciones del sitio web.
  • Mensajería de texto.

La reciente pandemia también ha incrementado la demanda por opciones de pago sin contacto y pagos más rápidos en las tiendas. Nosotros predecimos que habrá una demanda acelerada, no sólo para compras sin contacto ni fricción, lo que coloca a la tecnología como autoservicio de pago y pago móvil, auto escaneo de productos en primer plano – sino también tecnologías que brinden una habilitación sin fricciones de estas experiencias en el back-end.

Los autopagos son ahora una tecnología de punta para los retailers que desean reducir las interacciones de persona a persona. Los retailers también considerarán su experiencia de usuario y el flujo de trabajo de las estaciones de autopago para hacer que las pantallas táctiles o los terminales de pago sean lo menos táctiles posible.

Para lograr verdaderas eficiencias operativas, todos estos sistemas deberán estar conectados digitalmente para garantizar una experiencia del cliente fácil, rápida e intuitiva que haga que los compradores quieran regresar, al tiempo que hace que la experiencia del retail y del empleado sea más rápida, fácil e intuitiva también.

 

Las mejores prácticas para la transformación digital en el retail

Las tiendas exitosas y modernas están construyendo experiencias en su tienda física, en las cuales mezclan la realidad con la tecnología, lo que les entrega una ventaja que otras tiendas están luchando por igualar.

De vuelta en 2018, observamos como la primera tienda automatizada de comestibles sin cajeros ni lineas de pago, abrió sus puertas al público. La tienda, que usa inteligencia artificial (IA) para agilizar el proceso de compra, se ha convertido en la piedra angular de ejemplo para la industria del retail, alrededor de la venta sin contacto. Esto ha causado que muchos retailers cambien sus inversiones más allá de actualizar sus sistemas heredados para mantener al ritmo de las nuevas tecnologías – y adaptarse a las tendencias e impactos del mercado, como el COVID-19.

 

Como NCR puede habilitar la transformación digital para los retailers

NCR ha estado ayudando a los retailers a transformarse desde que empezamos hace 135 años. Desde entonces, siempre nos hemos enfocado en las necesidades de nuestros clientes y en como cumplirlas con tecnología. Hoy en día, nuestra experiencia e innovación nos permite conectarnos y modernizar no sólo una tienda de retail, sino también toda su operación – desde pagos a través de POS hasta comercio electrónico, fidelidad, inventario, back office y más, para que tengan más tiempo para crear experiencias significativas para los clientes. 

El futuro del retail es digital y altamente automatizado, y el impacto que el coronavirus sólo ha acelerado este cambio. Sin importar el tamaño de su retail, podemos ayudarlo a adaptar sus planes digitales rápidamente, para que así pueda volver a abrir de manera segura y continuar su comercio durante este tiempo volátil, y triunfar en el futuro, sin importar lo que este traiga consigo.

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