Las 4 mejores prácticas para la transformación digital de las tiendas

Publicado el 20 de Enero, 2021

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Las 4 mejores prácticas para la transformación digital de las tiendas


Según Supermarket News, las ventas de comestibles en línea aumentaron un 300 por ciento en las primeras semanas de la pandemia. Si bien ese número finalmente disminuyó, las ventas de comestibles en línea aún crecieron año tras año desde 2019. En India, se espera que las ventas en línea, lideradas principalmente por pedidos de comestibles, continúen creciendo en un 27 por ciento y alcancen los 99 mil millones de dólares para 2024. Para Forrester, el mercado mundial de comestibles alcanzará los 334.000 millones de dólares en 2022.

Muchas tiendas de comestibles tenían una limitada o inexistente capacidad de venta online antes de la pandemia de COVID-19. Para ayudarlo a acelerar su estrategia digital, aquí hay 4 mejores prácticas de transformación digital para las tiendas de comestibles.

#1. Realice mejoras en su canal online


Las compras de alimentos por internet (online), si bien son fáciles, convenientes y seguras, son todavía algo nuevo para los consumidores (clientes). Por tanto, lo que ellos necesitan es una transacción perfecta, en donde realizando el pedido online sea algo intuitivo para ellos. A continuación, se incluyen algunos aspectos a considerar cuando se está actualizando su sistema de pedidos en línea o creando un nuevo sitio web para realizar las compras.

  • Realice una evaluación exhaustiva de los artículos que sus clientes suelen recoger en su tienda y póngalos a disposición; de esa manera, puede aportar el mayor valor a sus clientes. Apóyese en las analíticas de su sistema POS para guiarlo a usted y a sus proveedores de TI y piense en actualizar su plataforma POS de comestibles si no viene con analíticas para retail.
  • Asegúrese de que la navegación sea intuitiva para que los compradores en línea puedan encontrar fácilmente lo que buscan.
  • Brinde a los clientes la forma más fácil de pagar con muchas opciones y, si están retirando pedidos en su tienda, bríndeles la información que necesitan para que su transacción finalice sin problemas.
  • Adopte un enfoque de participación del cliente en todos los cambios en línea que realice para respaldar la compra en línea, retiro en la tienda (BOPIS) que conecta su tienda física con su tienda en línea.
  • Tenga una sólida estrategia de marketing digital para que los compradores sepan que ofrece compras de comestibles en línea. Se sorprendería de la frecuencia con la que los consumidores no saben lo que los retailers en línea y en la tienda ofrecen y no ofrecen (y no se detienen a preguntar), por lo que es posible que tenga una audiencia "hambrienta" esperando recibir su correo electrónico, publicaciones en redes sociales, mensajes de texto y más.  

#2. Los compradores quieren el tramo final de entrega más rápida y confiable


Una cosa que los compradores no quieren es esperar por sus compras — es la razón principal de que algunas personas aún están comprando sólo en la tienda en vez de ordenarlas en línea; saben que pueden entrar y salir rápidamente. Para brindarles la experiencia que desean, deberá completar los pedidos de manera rápida y precisa para obtener la mayor cantidad de clientes.

Por lo tanto, cuanto más rápida sea la entrega, mejor. Es probable que la entrega el mismo día sea la preferencia de su cliente (a menos que estén ordenando a través de un sitio que entrega semanalmente y estén planeando en torno a eso). Asegúrese de implementar un plan que cumpla con las expectativas de su cliente.

Y algunos retailers buscan innovaciones para completar los pedidos en línea lo más rápido posible. Safeway, por ejemplo, está utilizando centros de logistica para completar pedidos cinco veces más rápido con una combinación de robots y empleados.

Además, sus clientes están prestando atención a qué tiendas ofrecen el mejor servicio de compra en línea, incluida la rapidez con la que se completan los pedidos. ¿Tu tienda está en la lista? Vea cómo Walmart, uno de los líderes en comestibles en línea, está utilizando un enfoque de cinco pilares para manejar un aumento del 74% en las compras en línea.

#3. Comprar en línea, Retiro en tienda (Buying Online, Pick-up In-Store (BOPIS)) es la manera perfecta para un retailer genere tráfico peatonal en la tienda


Los consumidores pueden sorprenderse al conocer que los retailers estaban moviéndose hacia BOPIS años antes del COVID-19; es otra tendencia del consumidor que ha sido acelerada gracias a la pandemia. Y es la forma ideal de entregar a los consumidores en línea una razón para realizar visitas a las tiendas, lo que puede hacerle ganar principalmente dos cosas:

  • Más negocios. Si vienen a su tienda a recoger su pedido, existe una buena oportunidad que hayan olvidado algo y entren. Todas esas compras por impulso que estabas perdiendo con los pedidos en línea, ahora entran en escena.
  • Más posibilidades de participación. Por el momento, el compromiso será a distancia, pero encontrar más formas de conectarse con sus clientes es importante para aumentar su lealtad y las conversiones fuera de línea. De hecho, incorporar incentivos para las visitas a la tienda en sus programas de lealtad (después de que se haya eliminado el COVID) es una excelente manera de hacer que el compromiso sea parte de su programa.

Antes de hacer un esfuerzo importante para que los compradores en línea ingresen, asegúrese de que su diseño sea eficiente y efectivo para que puedan encontrar fácilmente lo que necesitan, pagar y salir. Eso ciertamente incluirá un robusto autopago y un sistema POS que acepta pagos sin contacto.

#4. Un enfoque Omnicanal cierra la brecha entre la compra en-tienda y en línea


Sus clientes ahora tendrán acceso a dos muy diferentes carritos de compra. Uno será el que pueden empujar a través de tu tienda. El otro existirá virtualmente (por ahora) en los dispositivos electrónicos de los consumidores. Lo más probable es que se sentirá algo extraño para muchos de ellos la ida y vuelta, particularmente mientras se acostumbran a un carrito de compras en línea (on line). Por esa razón y muchas otras, que una estrategia de omnicanal es vital. De hecho, de acuerdo con ProgressiveGrocer, la omnicanalidad cambiará para siempre la compra de comestibles.

Similar a BOPIS, la experiencia de compra omnicanal está teniendo un gran aumento en 2020. Entregar la misma experiencia, a través de sus canales en tienda, en línea y móviles para que las transacciones de sus clientes sean eficientes, fáciles, convenientes y más importante, sin interrupciones, es lo que los clientes esperan. Y de esa forma, remover cualquier brecha entre las compras en línea y en tienda

Para aumentar las experiencias multicanal (cualquier canal) de sus clientes, pruebe estos consejos: 

Para tu sitio web. Asegúrate que es fácil de navegar. Lo último que desea es hacerle difícil a los compradores en línea que encuentren los productos que necesitan. Y haga posible que un cliente tenga un carrito en línea completo, justo como lo haría si estuviese comprando en la tienda física.

Para tu tienda. Ahora que sus clientes disfrutan de la facilidad y la conveniencia de BOPIS, también deberá aumentar esa cantidad en sus tiendas. Y afinar su cadena de suministro (precisar la logística para evitar cualquier brecha en los pedidos en línea y las compras en la tienda) para que sus estantes permanezcan abastecidos será doblemente importante. Y, nuevamente, asegúrese de que su sistema POS acepte pagos sin contacto y que, en general, puedan ingresar y salir de la tienda lo más rápido posible.

Esencialmente, la experiencia de compra en línea y en tienda, debe conseguir exactamente lo que el omnicanal se propone hacer: —proveer para ambos el mismo servicio de extremo a extremo

Por qué las compras en línea llegaron para quedarse: ahorro de dinero y eficiencia


A primera vista, puede parecer improbable que la conveniencia y seguridad de ordenar los comestibles en línea para retiro en tienda o entrega a domicilio puede ser más barato. Y mientras técnicamente no lo es, sus clientes pueden ahorrar dinero ordenando los comestibles en línea. Este es el porqué:

Sentados solos frente a su computadora, la casa quizás en silencio, sus clientes pueden usar una lista para conectarse en línea (con su dispositivo electrónico más conveniente y fácil de usar) para navegar por su sitio web o el sistema de pedidos de un tercero. Y probablemente lo harán de una manera más enfocada y organizada, comprando solo los artículos de su lista.

Entonces, ¿esas compras impulsivas? No serán tan comunes cuando una bolsa de papas fritas no tentará a un cliente sentado en uno de sus estantes. Además, podrán realizar un seguimiento de cuánto están gastando cuando miran su carrito en línea, pensando dos veces antes de comprar más a medida que aumenta su total. Y también ahorrarán tiempo, lo que podría equivaler a menos interrupciones en el trabajo, especialmente con la entrega a domicilio.

Además, ¿cuál de los dos escenarios siguientes cree que suena más atractivo para su cliente cuando tiene prisa, cuando la eficiencia es su prioridad número uno?

Primero: Conseguir un carro (asegurándose que está sanitizado), recorrer cada pasillo- y en algunos casos, buscar productos que no pueden encontrar- luego llegar a la caja (quizás esperar en la fila), y después finalmente colocar sus comestibles empacados en el auto. ¿Todo durante una pandemia?

O, Segundo: ¿Sentarse en la comodidad de su hogar, quizás tranquilamente escoger los productos en línea, colocándolos y pagando su pedido, ya sea con retiro en tienda o pidiendo despacho? Es probable, que la forma segura, conveniente y rápida ganará, cuando el tiempo es esencial.

De esta manera, es probable que las tiendas de venta de comestibles en línea, continúen creciendo e innovando en la forma de pedir en línea, ya que será muy importante para mantenerse competitivo. 

Haz ese abrazo digital completo


Tal vez estaba jugando con lo digital antes de 2020 con una aplicación móvil vinculada a su programa de lealtad, o tal vez ya había lanzado un servicio de pedidos en línea decente. De cualquier manera, está claro que una transformación digital completa puede proporcionar una experiencia de compra intuitiva, fácil de usar y conectada en todos los canales, adaptada a su audiencia. Por lo tanto, estará preparado para hacer crecer su base de clientes, aumentar la lealtad y mejorar sus resultados. 

El delivery en línea sólo está comenzando


Los retailers tradicionales tendrán que diseñar estrategias ágiles para integrar experiencias de entrega y pedido habilitadas digitalmente que puedan extenderse mucho más allá de los efectos de COVID-19.

Eso se debe a que los expertos esperan que se produzcan más cambios en el sector, especialmente a medida que más empresas cotizan en bolsa; DoorDash se hizo pública recientemente y los inversores esperan que Instacart realice una oferta pública inicial en los próximos meses.

¿Cómo podrían verse esos cambios? Los analistas de J.P. Morgan piensan que, cuando los trabajadores regresen a la oficina, algunas empresas podrían "eliminar las cafeterías por completo y ofrecer a los empleados un descuento en cada pedido de comida en línea". Los proveedores de servicios de entrega también podrían ver más oleadas de fusiones y adquisiciones, lo que podría hacer que el número de empresas importantes en el mercado estadounidense baje de cuatro a dos a medida que los inversores buscan ganancias.

A pesar de todo, los servicios de entrega necesitarán socios físicos para prosperar. Eso significa que los minoristas deben mantenerse informados sobre este mercado en rápida evolución a medida que las restricciones se alivian y los EE. UU. Se establecen en una nueva normalidad.

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