Futuro interrumpido: La nueva tienda del futuro y como los retailers pueden adaptarse

Publicado el 26 de Enero, 2021

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Cuando comenzó el 2020, los retailers estaban hablando acerca de la “tienda del futuro” y de cómo se vería. La emoción era palpable: tantas nuevas tecnologías. Tantas maneras de conectar el viaje del comprador. Tantas oportunidades para diferenciar una marca de retail. 

Luego, la pandemia. Repentinamente, los retails estaban menos preocupados acerca de la tienda del futuro y más preocupados por sobrevivir el presente. Sobre girar rápidamente a nuevos modelos y formas de logistica, nuevas formas de operar, nuevas regulaciones.

Los retailers aún están lidiando con la caída de este impredecible año de cambios. A medida que el 2021 recupera impulso, algunos de esos cambios serán probablemente permanentes. Y están siendo manejados por la variación más grande de todos: el cambio en el comportamiento de compra de los consumidores.

Piensa en cómo se ven tus días hoy. Probablemente estés en casa. Quizás trabajando a través de Zoom y Webex. Si eres como la mayoría de la gente, estás comprando en línea, pidiendo los productos con despacho o retirándolos al auto o en la tienda. Puedes estar pensando en seguridad, conveniencia y la disponibilidad de un inventario esencial en tu hogar. (y ha sido uno de los cambios más grandes de los compradores gracias a COVID-19: fidelidad. Consumidores son menos leales  a marcas y más a favor de lo que está disponible en las góndolas).

¿Cuál comportamiento de los consumidores, es más probable que dure y por qué?


Nuevamente, es sobre la seguridad, conveniencia y disponibilidad. Por esto, es más probable que los consumidores continúen usando tecnologías que ofrecen eso, desde pago sin contacto, comercio electrónico para comprar en línea y retirar en tienda (BOPIS). Los retailers estarán enfocados en desplegar tecnologías como éstas, para permitir una simple, más intuitiva y conectada experiencia para los compradores mientras reducen la complejidad y el costo del servicio.

Y los consumidores están a bordo. De acuerdo con McKinsey, algo más de dos-tercios de los consumidores han probado nuevos métodos de compra y un 65% planea continuar probando.

“Ha habido algunos cambios intermedios que han surgido de la pandemia, así como la separación en tiendas por medio de planchas acrílicas, que puede o no quedarse luego de que la pandemia ceda”, dijo David Wilkinson, presidente y gerente general de NCR Retail. “Pero como consumidor, todos queremos la conveniencia de los pagos sin contacto, de los pedidos online, que los retailers conozcan nuestras preferencias. Esas cosas permanecerán. Estas tecnologías ya estaban comenzando a incrementarse y la pandemia simplemente las aceleró. Y está creando desafíos para los retailers.

Más allá de la tecnología sin contacto: 3 áreas de enfoque técnico para los retailers


Wilkinson aconseja a los retailers globales que tomen un triple-enfoque agudo para sus planes de transformación digital de retail y conocer estas expectativas de cambios. ¿Cuál es la meta? Conocer dónde están los clientes, mientras simplifican la operación de retail. Hacerlo significa, enfocarse en estas tres áreas:

1. La experiencia fuera de la tienda – permite que los consumidores usen cualquier dispositivo y canal para comprar en cualquier momento.

2. Tecnologías en la tienda – Desde asistido, al autopago a kioscos, encontrar nuevas formas de servir a los consumidores dentro de la tienda y encontrarlos donde esten.

3. Híper-personalización – Ser capaz de reconocer un comprado como un individuo y utilizar sus datos de compra y preferencias para entregarle una recomendación personalizada, ofertas, recompensas por fidelidad y más.

“Pero como consumidor, todos queremos la conveniencia de pagos sin contacto, hacer nuestra orden en línea, que los retailers conozcan nuestras preferencias. Estas cosas se mantendrán.” — David Wilkinson, presidente & GG de NCR Retail.

Cuando se trata de tecnologías específicas, Wilkinson dice que los retailers deben continuar enfocados en dispositivos móviles y en línea, ya sea habilitando el dispositivo del consumidor o un dispositivo construido especialmente para la tienda. La visión computacional y la inteligencia artificial también jugará un rol crítico, con una multitud de aplicaciones y diagramas de uso para mejorar la rapidez de pago y la experiencia del invitado desde pago por reconocimiento facial y fidelidad, reducción de mermas y comercio sin fricción.

¿La tecnología más importante? La que mantiene todas las otras disponibles.


Ya existe mucha tecnología dentro de la tienda, y esos sólo se va a incrementar. Por lo cual es crítico para los retails presten atención a Servicios basados- Internet de las Cosas (IoT) y los utilicen para asegurarse que cada dispositivo conectado, desde las terminales de punto de venta y robots de inventario hasta un sensor de una cámara frigorífica funcionen como deberían y que cualquier falla se identifique y resuelva antes de que el retail o los consumidores lo sepan.

Esto es porque, en una era de disminución de la fidelidad y de una competencia “hambrienta”, la experiencia del cliente tiene que ser la mejor posible; fallas en dispositivos pueden interrumpirla, y costarle una valiosa lealtad.

“La disponibilidad de tecnología, es como un asociado de la tienda, presentándose para su turno,” dice Wilkinson. “La tecnología debe estar disponible; es crítico manejar la experiencia de extremo a extremo. Es importante para los retailers garanticen la conectividad de los dispositivos en la tienda y tener la habilidad de monitorear y mantener la tecnología de forma remota ".

Anteriormente, tan reciente como hace cinco años atrás, esa conectividad no era algo crítico. Los retailers podían apoyarse en piezas discretas e individuales de tecnología con integraciones personalizadas. Pero la proliferación de nuevas tecnologías y la demanda por nuevas experiencias significo que los retailers deben ser capaces de conectar sus dispositivos en un ecosistema y tener visibilidad y control de todos ellos en tiempo real para alcanzar la mejor experiencia con el cliente y las mejores ganancias de eficiencia operacional. 

“La tecnología debe estar disponible: esto es crítico para el manejo de experiencia de extremo a extremo. Es importante para los retailers asegurar la conectividad de los dispositivos en la tienda y tener la habilidad de monitorearlos remotamente y mantener la tecnología.” — David Wilkinson, NCR Retail.

Pasar del punto-de-venta a una plataforma de flexibilidad


“Debemos crear flexibilidad en TI,” dice Wilkinson. “Hace diez años, podías construir una pieza de tecnología de retail en una isla y estaba bien; que podría gestionar con una integración a medida punto a punto. Pero se vuelve difícil de manejar a medida que aparecen otras nuevas tecnologías, junto con un ritmo de adopción más rápido”.

Es por eso que más vendedores están adoptando un enfoque de plataforma y tomando ventaja de los ecosistemas de tecnologías abiertos. Entrega la flexibilidad que necesitan para sumar nuevas y emocionantes tecnologías—y esas tecnologías están emergiendo todo el tiempo. De hecho, un reporte de Abril 01, 2020,  descubrió que habían más de 4.200 start ups de tecnologías en tienda de ventas, recibiendo miles de millones en inversión.

Los retailers necesitan tener una plataforma lo suficientemente flexible para conectarse con estas nuevas tecnologías, ser capaces de probarlas y poder conectarlas o desconectarlas fácilmente. Los retailers también estás construyendo sus propias aplicaciones personalizadas y aquellos que pueden controlar completamente. No quieren que un tercero sea el propietario de su experiencia de fidelización, por ejemplo, especialmente una que les obligue a crear una experiencia separada y personalizada que no se integre con su punto de venta, y que el cliente tenga que abandonar su plataforma. para interactuar. 

Núcleo vs. contexto: Como enfocar la inversión en tiempos de cambios


Pero invertir en nuevas tecnologías puede tener un precio elevado. Y esto en una industria que ya gasta menos en tecnología de tiendas. Si se agregan márgenes muy reducidos, es comprensible que los retailers se muestren reacios a realizar grandes inversiones cuando la industria sigue cambiando.

Es por eso que los minoristas deben centrarse en inversiones en plataformas inteligentes que maximicen la flexibilidad. Entonces, sí, los retailers aún tienen que invertir. Pero se acabaron los días de inversiones puntuales que tardan cinco o siete años en materializarse en ROI. Con un enfoque de plataforma, ese retorno es mucho más rápido y la curva de costos de tecnología inicial también es menor. Los retails finalmente pueden dejar de preocuparse de que tendrán que hacer inversiones costosas solo para ver que, al final, el mercado ha avanzado. Porque el enfoque de plataforma ofrece el beneficio más importante de todos para los minoristas que se sienten frustrados por el ritmo del cambio: la flexibilidad.

Significa mirar el negocio principal de un retail frente al contexto. Invertir en tecnología para administrar la tienda y brindar un mejor servicio a los consumidores no siempre es fundamental para lo que hace un retail. Por lo tanto, es importante pensar en el contexto para tomar decisiones de inversión eficientes sobre cómo diseñar y administrar la tienda con tecnología. Tener el socio tecnológico adecuado ayuda porque pueden pasar el 100% del tiempo enfocándose en la tecnología mientras que el minorista se enfoca en diferenciar la experiencia del cliente.

Todas las miradas en la TI de la tienda


Hablando de trabajo en equipo, esa es otra forma en que las operaciones de la tienda están cambiando y dando forma a la nueva tienda del futuro. Anteriormente, los equipos de una marca de tienda estaban aislados; las operaciones de la tienda eran las operaciones de la tienda, el marketing era el marketing, la experiencia del cliente era la experiencia del cliente, las TI eran las TI.

Pero ahora, la gente en las salas de reuniones está cambiando, al igual que las discusiones. El director de experiencia se apoya en la tecnología para permitir la experiencia en la tienda y crear compras y pagos simples y rápidos. Los equipos comerciales y de operaciones también están impulsando la necesidad de cambio, centrándose en la tecnología para impulsar todo, desde el inventario hasta la mano de obra. Y todos estos equipos se están inclinando hacia el negocio de la TI de la tienda, intercalando al equipo de TI de la tienda en el medio.

De hecho, es difícil imaginar algún desafío de un retail que no tenga un componente de TI. Eso es muy diferente de hace unos cinco años atrás. Y cambia la forma en que los socios tecnológicos deben trabajar con los retailers; Los socios tecnológicos adecuados comprenden la dinámica cambiante y las prioridades en la organización de un retail, y deben ser capaces de desarrollar estrategias para la tecnología que cumplan múltiples objetivos para las diferentes partes interesadas en toda la cadena de valor.

“Los socios de tecnología adecuados comprenden la dinámica cambiante y las prioridades en la organización de un retail, y deben ser capaces de desarrollar estrategias para la tecnología que cumplan múltiples objetivos para las diferentes partes interesadas a lo largo de la cadena de valor”

La nueva cara de la tienda del futuro


Entonces, ¿La nueva tienda del futuro seguirá teniendo divisiones acrílicas y marcas en el piso? Es difícil de decir. Lo que está claro es que se trata de tecnología habilitada, flexible y ágil. Es sin fricción y enfocada en tecnologías clave como visión por computadora, IoT, monitoreo, recopilación de inventario en tiempo real y experiencias emergentes como realidad aumentada desde dentro de la tienda.

Es probable, que la tienda del futuro se enfocará fuertemente en:

  • Micro-cumplimiento a través de Internet y BOPIS: este será un gran impulso, junto con la necesidad de recopilar, rastrear e informar con precisión en tiempo real, ya sea a través de visión por computadora o dispositivos habilitados para RFID.
  • Creación de tiendas centradas en el diseño del cliente que permite a los clientes cuando y como quieren ser atendidos. Eso incluye modelos de pago alternativos. Hoy, por ejemplo, la caja se encuentra en la parte delantera de la tienda. Pero mañana, eso puede cambiar a medida que cambien los hábitos de compra de los consumidores.
  • Auto-pago (cajas rápidas) para encontrarse donde están los clientes. Los clientes han acudido en masa al autopago en medio de la pandemia. En una encuesta de NCR de 2020, el 49% de los consumidores dijeron que "probablemente" o "definitivamente" usarán el autopago con más frecuencia. Otra encuesta encontró que es probable que el 75% de las personas utilicen las cajas de autoservicio de los supermercados o tiendas de conveniencia.
  • Híper-personalización en la tienda – Ahora que todos están acostumbrados a comprar en línea, esperan que el mismo tipo de experiencia personalizada e intuitiva en otras áreas y que se incluya cada vez más en la tienda. La tienda del futuro reconocerá y comprometerá a los compradores a medida que se mueven a través de los pasillos. ¿Está comprando salsa de tomates y pasta? Quizás reciba una alerta en tu teléfono que tienes disponible un nuevo cupón para albóndigas, vino tinto o ensaladas en su aplicación y puede escanear, verificar y pagar en la misma experiencia móvil.

“Está noción de híper-personalización en tiempo real es lo que los consumidores quieren; estás votando día a día cuando compras en línea,” dice Wilkinson. “Quieres ser capaz de pre-construir una lista de compras. Ser atendido con promociones en tiempo real Usar su programa de fidelidad. Todo en la tienda. Para que las barreras de canales aislados tengan que romperse. Y eso es por lo que abogamos por el enfoque de plataforma, para romper esas aislaciones y permitir que esas experiencias perfectas ocurran.

Una plataforma para el futuro-sin importar que conlleve


Y ese es el enfoque tecnológico más importante que sustentará la tienda del futuro: plataformas. Los beneficios ya son visibles para los retailers que invirtieron en ecosistemas abiertos, API y servicios; ellos son los que se adaptaron rápidamente y pudieron activar, probar y escalar nuevas experiencias más rápido.

“La tecnología se ha movido más allá de tener un sistema de punto de venta que tiene que hacer a medida, integraciones únicas”, dijo Wilkinson. “Simplemente no te da la capacidad de reaccionar y adaptarte. Y eso será clave para los retailers incluso después de que desaparezca la pandemia. Porque siempre habrá algo nuevo para revolucionar la industria, ante lo que reaccionar. La clave para sobrevivir es tener una plataforma de próxima generación que le permita adaptarse rápidamente, sin importar cómo cambien el mercado o sus compradores ".

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