Sepa cómo la solución de software corporativo para cajeros automáticos puede transformar su red—y su futuro

Con el torbellino de términos en boga que envuelven al sector tecnofinanciero en la actualidad –enterprise, ATMIA NextGen (Consorcio de Cajeros Automáticos de Próxima Generación), dev-ops (desarrollo de operaciones o metodología para la creación de software), servicios en la web, HTML5 (quinta revisión del lenguaje HTML) -puede resultar complicado entender su significado, y mucho más difícil saber qué aportan específicamente estas tecnologías a su red de cajeros automáticos. Como institución financiera, necesita conocer los beneficios que ofrecen, y si debería prestar especial atención a que su red sea compatible con la solución corporativa o de próxima generación.

El presente artículo se centra en los valores y ventajas de una verdadera plataforma corporativa (enterprise), y explora cómo puede ayudarlo a acelerar su estrategia digital en un punto clave para los clientes que, con frecuencia, suele ser subestimado: el cajero automático.

Al observar las tendencias de cierre de sucursales combinadas con la preferencia por lo digital y las expectativas cada vez más exigentes de los usuarios de obtener un servicio personalizado e intuitivo, es posible comenzar a advertir la relevancia de contar con una red de autoservicio moderna. Y no se trata solamente de la solución para obtener efectivo.

Tampoco se trata de una batalla entre lo físico y lo digital: nos referimos al modelo de negocios brick and click (estrategia que combina los recursos dedicados al online y la tienda física). Se trata de brindarles a sus clientes la habilidad de elegir cómo, cuándo y dónde desean interactuar, dependiendo de sus necesidades, preferencias y estilos de vida. Desde luego, la sucursal mantiene un lugar fundamental.

Desde los comienzos de la pandemia a principios del año 2020, las instituciones financieras han experimentado un aumento significativo en la demanda de espacio de ventanillas –esta demanda representa alrededor de cuatro veces la cifra alcanzada antes de comenzar la pandemia por COVID19. Esto significa que su institución financiera debe alcanzar un equilibrio ante la necesidad de presencia física con automatización y autoservicio.

El objetivo es crear un recorrido bidireccional intuitivo y sin interrupciones para los usuarios, independientemente de dónde comiencen la transacción, ya sea desde su celular, en el cajero automático o en una sucursal.

La experiencia de auténtica conexión es aquella en la que el concepto de “canal” se disuelve –y las soluciones corporativas más inteligentes no solo hacen eso por el consumidor, sino también por el personal de su banco.

El coronavirus ha acelerado el proceso de transformación en el que la banca estaba ya inmersa. Ante un escenario en el que los cajeros automáticos y las sucursales se fusionan, el efectivo sigue siendo vital y circulante entre bancos. No obstante, se avizora un significativo aumento en el reciclado de cajeros y en la automatización tendiente a ahorrar costos y reducir gastos, acompañado de un decisivo aumento en el uso de la banca digital.

El desafío en la implementación de toda esta tecnología y transformación digital yace en encontrar una plataforma corporativa que sea verdaderamente agnóstica a los canales y que posea, a la vez, la flexibilidad de permitir transacciones y servicios a toda hora, en todo lugar, en forma digital o física.

El desafío se complejiza aún más a partir de los sistemas heredados utilizados en toda la industria financiera. Es ya habitual ver IFs utilizando sistemas que tienen 30 años de antigüedad. Estos sistemas irrumpieron en el mercado cuando Tim Berners inventó la Internet. Pensemos, por un instante, cuánto ha avanzado la Internet desde entonces.

A pesar de esto, los bancos no se han estancado en aquella tecnología. De la mano de arquitecturas de plataformas corporativas que lideran con la solución digital, las instituciones financieras tienen la posibilidad de salir de áreas de negocios y sistemas aislados, y migrar así hacia una plataforma cohesiva que reúne todo, desde el ecosistema financiero más amplio hasta servicios de terceros. Las aplicaciones corporativas son la solución para brindar consistencia en la experiencia, una interfaz de usuario moderna y un rango más amplio de servicios a nivel del cajero automático, facilitando, a la vez, toda la gestión.

1. HMTL 5 – El software corporativo utiliza la última versión HTML 5 para ofrecer una experiencia de usuario moderna e interactiva, al prestar soporte a las últimas funcionalidades multimedios. HTML5 crea opciones de interfaz de usuario altamente configurables que brindan a los bancos la flexibilidad, la libertad y la opción de modernizar las interfaces de usuario de sus cajeros automáticos.

Además, les permite ofrecerles a los usuarios la misma experiencia que pueden obtener operando desde sus dispositivos personales. Esto se debe a que HTML5 permite opciones dinámicas como el lector digital (swipe), la unidad de construcción en bloques o baldosas (tiles), videos, movimiento y el uso de imágenes corporativas para desarrollo de marca (branding). Sin embargo, resulta aún más importante que HTML5 está diseñado para consumir las nuevas tecnologías que puedan surgir en el futuro, dándoles a los bancos la agilidad para transformarse y ofrecer fácilmente nuevas innovaciones en las terminales del usuario.

2. Segmentación – El alejarse de un software de cajeros automáticos “pesado” y migrar hacia flujos y transacciones más ágiles de consumidores corporativos, permite un uso más sofisticado del canal de cajeros automáticos que las instituciones financieras pueden potenciar para su beneficio. Estas IFs podrían ofrecer servicios segmentados en cajeros automáticos según los distintos perfiles de usuarios o ubicaciones. Por ejemplo, en hora pico, pueden restringir el tipo de transacciones disponibles, de modo que quienes simplemente quieran extraer efectivo no tengan que esperar en la fila porque alguien desea verificar su saldo disponible o realizar el pago de un servicio. Todo es posible con la tecnología corporativa.

3. Prueba e implementación – Cuando se trata de una innovación, resulta crítico poder implementarla lo más rápido posible y sin complicaciones. El software corporativo significa justamente eso: permite la implementación de una innovación de manera rápida y remota, en simultáneo en toda la red, con modificaciones mínimas o nulas del interruptor. Esto es dev-ops en cajeros automáticos.

Este proceso también facilita la evaluación y el aprendizaje desde distintas pantallas hacia distintos flujos y más. Es posible elegir probar una nueva transacción con una muestra de consumidores, obtener retroalimentación y potenciar una experiencia de aprendizaje. El mecanismo de “prueba e implementación” (o “test and deploy”) acelera la implementación de manera exponencial: aquellos usuarios que realizaron la adopción temprana de la versión corporativa evidenciaron una implementación de nuevos servicios 66 por ciento más rápida que la aplicación no-corporativa. Esta es la auténtica agilidad transversal de la banca en todo escenario físico y digital.

4. Servicios y transacciones compartidas – Las plataformas corporativas separan la UI/UX (Interfaz de Usuario y Experiencia de Usuario, respectivamente) de los servicios operativos subyacentes. Y aquí es donde se suma el verdadero valor. Funciona como complemento de la fase de “prueba e implementación”, que lo hace más ágil al permitir realizar cambios al flujo o a la experiencia del usuario sin tener que modificar la lógica subyacente de la transacción. Gracias a esto, sus diseñadores e ingenieros de UI pueden enfocarse en lo que mejor hacen y dejar el desarrollo del procesamiento de la transacción en manos de un equipo especializado, estrategia que les permite a ambos ser mucho más independientes y expeditivos.

La habilidad de compartir servicios a través de TODOS los canales es igualmente importante: optimizar y reutilizar estos servicios reduce radicalmente el tiempo de desarrollo y de prueba. En lugar de desarrollar servicios de saldos separados para cajeros automáticos, celulares, online y centros de atención telefónica, por ejemplo, cada uno con su propio estilo, ahora se genera una única transacción de saldo como servicio compartido y la UI/UX se desarrolla como una capa más arriba, dependiendo de las necesidades del canal. Esto crea un recorrido del cliente mucho más consistente y cohesivo, a través de todos los canales.

5. Independencia del interruptor – Liberar al cajero automático del conjunto de transacciones de acceso restringido del interruptor permite su integración al entorno digital. El interruptor realiza un trabajo crítico y continúa siendo la ruta principal para la autenticación del cliente y la mayoría de las operaciones en efectivo y transacciones valiosas en el ecosistema de medios. Sin embargo, con una plataforma corporativa para cajeros de arquitectura digital, es posible expandir el conjunto de actividades para incluir otras transacciones centrales basadas en el sistema, que ya sean consumidas por la sucursal y los canales digitales.

Esto también puede incluir transacciones de terceros: de esta manera, se hace realidad la banca abierta. Entre otros ejemplos, es posible mencionar el pago de facturas, las compras de oro, las donaciones a organizaciones benéficas, los pagos de préstamos hipotecarios y las cuentas familiares vinculadas que les permiten a padres y a abuelos visualizar y contribuir con las cuentas de sus hijos a través del cajero automático.

Relacionado: ¿Sus cajeros automáticos están preparados para la próxima generación? El presente documento técnico explora la arquitectura necesaria para transformar su canal de cajeros automáticos en un canal digital que sea tan ágil como desea.

Y esto es solo empezar a conocer las posibilidades que el software corporativo para cajeros automáticos ofrece. Por ejemplo, esta solución mejora las oportunidades de comercialización y desarrollo de marca. Es posible ampliar las operaciones más allá de las actividades comerciales principales en efectivo utilizando APIs para expandir el paquete de transacciones. Asimismo, es factible utilizar herramientas de personalización sofisticadas u ofrecer nuevos servicios como, por ejemplo, integrar una herramienta para la reserva de turnos directamente al cajero automático.

Imagine que alguien que aún no es su cliente decide utilizar su cajero automático para extraer efectivo. En su flujo de usuario, ven un botón que los alienta a reservar un turno para hablar con usted u obtener más información sobre herramientas de gestión de efectivo, u otros recursos. Esta es una verdadera ventaja competitiva. Y puede, además, vincularlo directamente con terceros socios para ofrecerle más productos de nicho sin tener que destinar sus propios recursos de tiempo y dinero para desarrollar sus propias soluciones personalizadas.

Agregar una capa corporativa al canal de cajeros expande clara y ampliamente las funcionalidades de su red de cajeros. Las aplicaciones corporativas para cajeros pueden transformar su canal de autoservicio en una verdadera red digital con el poder de cubrir las funcionalidades físicas, otorgándole a su marca financiera la agilidad de ir aún más allá y satisfacer las necesidades de sus clientes y maximizar las ventas cruzadas y la experiencia del usuario.